La administración de cuentas es la práctica comercial de retener y aumentar las relaciones con los clientes existentes.
Los gerentes de cuentas cumplen el papel de los agricultores en una organización: su trabajo es nutrir una cartera de cuentas de clientes existentes. Esto contrasta con los representantes de ventas, que son más como cazadores que buscan y adquieren nuevos clientes.
El enfoque agrícola puede ser una técnica excelente para sostener y hacer crecer un negocio. Después de todo, se ha demostrado una y otra vez que es más fácil y menos costoso vender clientes existentes que encontrar nuevos. De hecho, según algunas investigaciones probadas por Gartner, para la mayoría de las empresas B2B, el 80% de sus ingresos futuros provendrá del 20% de sus clientes existentes .
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Los aspectos principales de la administración de cuentas incluyen la retención de clientes, la expansión de clientes y el crecimiento de las relaciones.
Retencion
Dado que mantener a los clientes existentes es generalmente más rentable que adquirir nuevos, la retención de clientes es posiblemente la función más importante de la administración de cuentas. Para las empresas de suscripción, como las compañías de software SaaS, los ingresos recurrentes anuales (ARR) son el factor clave de valor para toda la empresa. Sin embargo, los objetivos y las métricas de retención diferirán según su modelo de negocio y pueden centrarse en renovaciones de contratos o en la realización de compras repetidas.
Expansión
Los clientes existentes son el terreno más fértil para el crecimiento de nuevos ingresos. A través de la administración de cuentas dedicada, las empresas pueden vender a los clientes actuales de dos maneras principales. Primero, pueden alentar a los clientes a aumentar el uso de productos existentes. Por ejemplo, pueden sugerir nuevas formas de usar un producto que el cliente ya ha comprado. Además, un gerente de cuenta puede presentar nuevos productos y servicios que ofrecen un valor adicional a los clientes.
Crecimiento
El verdadero crecimiento de la relación ocurre cuando los objetivos del proveedor y del cliente están alineados, de modo que ambos obtienen un valor creciente de la relación. Esto es importante porque los ingresos son frágiles sin el crecimiento de la relación. Para garantizar la retención a largo plazo y abrir la posibilidad de expansión de ingresos, una empresa necesita alinear el éxito del cliente con su propio éxito. Esto puede comenzar a parecerse menos a una relación de proveedor tradicional, y más a una asociación, con ambas partes colaborando en el desarrollo de productos, marketing y otros esfuerzos.