¿Cuáles son algunos ejemplos de sistemas utilizados para realizar negocios efectivos, generar ventas y administrar una organización?

8 Capítulo 8: Procesos de negocios

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David T. Bourgeois

Objetivos de aprendizaje

Al completar con éxito este capítulo, podrá:

  • definir el término proceso de negocio ;
  • Identificar los diferentes sistemas necesarios para soportar los procesos de negocio en una organización;
  • explicar el valor de un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP);
  • explicar cómo funciona la gestión de procesos de negocios y la reingeniería de procesos de negocios; y
  • Comprenda cómo la tecnología de la información combinada con los procesos de negocio puede aportar una ventaja competitiva a la organización.

Introducción

El cuarto componente de los sistemas de información es el proceso . Pero, ¿qué es un proceso y cómo se vincula con los sistemas de información? ¿Y de qué manera los procesos tienen un papel en los negocios? Este capítulo tratará de responder esas preguntas y también describirá cómo los procesos de negocios pueden usarse para obtener una ventaja estratégica.

¿Qué es un proceso de negocio?

Todos hemos escuchado el término proceso antes, pero ¿qué significa exactamente? Un proceso es una serie de tareas que se completan para lograr un objetivo. Un proceso de negocio, por lo tanto, es un proceso que se enfoca en lograr una meta para un negocio. Si ha trabajado en un entorno empresarial, ha participado en un proceso empresarial. Cualquier cosa, desde un proceso simple para hacer un sándwich en Subway hasta la construcción de un transbordador espacial, utiliza uno o más procesos comerciales.

Los procesos son algo por lo que las empresas pasan todos los días para cumplir su misión. Cuanto mejores sean sus procesos, más efectivo será el negocio. Algunas empresas ven sus procesos como una estrategia para lograr una ventaja competitiva. Un proceso que logra su objetivo de una manera única puede diferenciar a una empresa. Un proceso que elimina los costos puede permitir que una compañía baje sus precios (o retenga más ganancias).

Documentar un proceso

Todos los días, cada uno de nosotros llevará a cabo muchos procesos sin siquiera pensar en ellos: prepararse para el trabajo, usar un cajero automático, leer nuestro correo electrónico, etc. Pero a medida que los procesos se vuelven más complejos, deben documentarse. Para las empresas, es esencial hacer esto, ya que les permite garantizar el control sobre cómo se llevan a cabo las actividades en su organización. También permite la estandarización: McDonald’s tiene el mismo proceso para construir una Big Mac en todos sus restaurantes.

La forma más sencilla de documentar un proceso es simplemente crear una lista. La lista muestra cada paso del proceso; cada paso se puede marcar al finalizar. Por ejemplo, un proceso simple, como cómo crear una cuenta en eBay, podría verse así:

  1. Ir a Electrónica, Automóviles, Moda, Coleccionables, Cupones y más | eBay
  2. Haga clic en “registrarse”.
  3. Ingrese su información de contacto en el cuadro “Cuéntenos sobre usted”.
  4. Elija su ID de usuario y contraseña.
  5. Acepte el Acuerdo de usuario y la Política de privacidad haciendo clic en “Enviar”.

Para procesos que no son tan sencillos, documentar el proceso como una lista de verificación puede no ser suficiente. Por ejemplo, este es el proceso para determinar si un artículo para un término debe agregarse a Wikipedia:

  1. Busque en Wikipedia para determinar si el término ya existe.
  2. Si se encuentra el término, entonces un artículo ya está escrito, por lo que debe pensar en otro término. Ir a 1.
  3. Si no se encuentra el término, busque para ver si hay un término relacionado.
  4. Si hay un término relacionado, cree una redirección.
  5. Si no hay un término relacionado, cree un nuevo artículo.

Este procedimiento es relativamente simple, de hecho, tiene el mismo número de pasos que el ejemplo anterior, pero debido a que tiene algunos puntos de decisión, es más difícil seguirlo como una lista simple. En estos casos, puede tener más sentido usar un diagrama para documentar el proceso:

Diagrama de proceso para determinar si se debe agregar un nuevo término a Wikipedia (haga clic para ampliar). (Dominio publico)

Gestión de la documentación del proceso empresarial

A medida que las organizaciones comienzan a documentar sus procesos, se convierte en una tarea administrativa realizar un seguimiento de ellos. A medida que los procesos cambian y mejoran, es importante saber qué procesos son los más recientes. ¡También es importante gestionar el proceso para que pueda actualizarse fácilmente! El requisito de gestionar la documentación del proceso ha sido una de las fuerzas impulsoras detrás de la creación del sistema de gestión de documentos . Un sistema de gestión de documentos almacena y rastrea documentos y admite las siguientes funciones:

  • Versiones y marcas de tiempo. El sistema de gestión de documentos mantendrá múltiples versiones de documentos. La versión más reciente de un documento es fácil de identificar y se publicará de forma predeterminada.
  • Aprobaciones y flujos de trabajo. Cuando se necesita cambiar un proceso, el sistema gestionará tanto el acceso a los documentos para su edición como el enrutamiento del documento para su aprobación.
  • Comunicación. Cuando un proceso cambia, aquellos que implementan el proceso deben ser informados de los cambios. Un sistema de gestión de documentos notificará a las personas apropiadas cuando se apruebe un cambio en un documento.

Por supuesto, los sistemas de gestión de documentos no solo se utilizan para gestionar la documentación de los procesos comerciales. Muchos otros tipos de documentos se administran en estos sistemas, como documentos legales o documentos de diseño.

Sistemas ERP

Un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) es una aplicación de software con una base de datos centralizada que se puede utilizar para administrar una empresa completa. Echemos un vistazo más de cerca a la definición de cada uno de estos componentes:

  • Un sistema ERP (haga clic para ampliar) Una aplicación de software: el sistema es una aplicación de software, lo que significa que se ha desarrollado con lógica y reglas específicas detrás de él. Tiene que instalarse y configurarse para que funcione específicamente para una organización individual.
  • Con una base de datos centralizada: todos los datos en un sistema ERP se almacenan en una única base de datos central. Esta centralización es clave para el éxito de un ERP: los datos ingresados ​​en una parte de la empresa pueden estar disponibles de inmediato para otras partes de la empresa.
  • Eso se puede usar para dirigir una compañía completa: se puede usar un ERP para administrar las operaciones de una organización completa. Si así lo desean, las empresas pueden comprar módulos para un ERP que representan diferentes funciones dentro de la organización, como finanzas, fabricación y ventas. Algunas compañías eligen comprar muchos módulos, otras eligen un subconjunto de los módulos.

Un sistema ERP no solo centraliza los datos de una organización, sino que los procesos que aplica son los procesos que adopta la organización. Cuando un proveedor de ERP diseña un módulo, tiene que implementar las reglas para los procesos comerciales asociados. Un punto de venta de un sistema ERP es que tiene las mejores prácticas integradas. En otras palabras, cuando una organización implementa un ERP, ¡también obtiene mejores prácticas mejoradas como parte del trato!

Para muchas organizaciones, la implementación de un sistema ERP es una excelente oportunidad para mejorar sus prácticas comerciales y actualizar su software al mismo tiempo. Pero para otros, un ERP les plantea un desafío: ¿el proceso integrado en el ERP es realmente mejor que el proceso que están utilizando actualmente? Y si implementan este ERP, y resulta ser el mismo que tienen todos sus competidores, ¿simplemente se volverán más como ellos, haciendo que sea mucho más difícil diferenciarse?

Marca registrada de SAP

Esta ha sido una de las críticas de los sistemas ERP: que comercializan los procesos comerciales, lo que lleva a todas las empresas a utilizar los mismos procesos y, por lo tanto, pierden su singularidad. La buena noticia es que los sistemas ERP también tienen la capacidad de configurarse con procesos personalizados. Para las organizaciones que desean continuar utilizando sus propios procesos o incluso diseñar otros nuevos, los sistemas ERP ofrecen formas de respaldar esto mediante el uso de personalizaciones.

Pero hay un inconveniente en la personalización de un sistema ERP: las organizaciones tienen que mantener los cambios ellos mismos. Siempre que salga una actualización del sistema ERP, cualquier organización que haya creado un proceso personalizado deberá agregar ese cambio a su ERP. Esto requerirá que alguien mantenga una lista de estos cambios y también requerirá volver a probar el sistema cada vez que se realice una actualización. Las organizaciones tendrán que luchar con esta decisión: ¿Cuándo deberían seguir adelante y aceptar los procesos de mejores prácticas integrados en el sistema ERP y cuándo deberían gastar los recursos para desarrollar sus propios procesos? Tiene más sentido personalizar solo aquellos procesos que son críticos para la ventaja competitiva de la empresa.

Algunos de los proveedores de ERP más conocidos son SAP, Microsoft y Oracle.

Gestión de Procesos de Negocio

Las organizaciones que se toman en serio la mejora de sus procesos comerciales también crearán estructuras para administrar esos procesos. La gestión de procesos comerciales (BPM) puede considerarse como un esfuerzo intencional para planificar, documentar, implementar y distribuir los procesos comerciales de una organización con el apoyo de la tecnología de la información.

BPM es más que simplemente automatizar algunos pasos simples. Si bien la automatización puede hacer que un negocio sea más eficiente, no se puede utilizar para proporcionar una ventaja competitiva. BPM, por otro lado, puede ser una parte integral de la creación de esa ventaja.

No todos los procesos de una organización deben gestionarse de esta manera. Una organización debe buscar procesos que sean esenciales para el funcionamiento del negocio y aquellos que puedan usarse para aportar una ventaja competitiva. Los mejores procesos a considerar son aquellos que incluyen empleados de varios departamentos, aquellos que requieren una toma de decisiones que no se pueden automatizar fácilmente y procesos que cambian según las circunstancias.

Para aclarar esto, echemos un vistazo a un ejemplo.

Suponga que un gran minorista de ropa busca obtener una ventaja competitiva a través de un servicio al cliente superior. Como parte de esto, crean un grupo de trabajo para desarrollar una política de devolución de última generación que permita a los clientes devolver cualquier artículo de ropa, sin hacer preguntas. La organización también decide que, para proteger la ventaja competitiva que traerá esta política de devoluciones, desarrollarán su propia personalización para su sistema ERP para implementar esta política de devoluciones. Mientras se preparan para implementar el sistema, invierten en capacitación para todos sus empleados de servicio al cliente, mostrándoles cómo usar el nuevo sistema y específicamente cómo procesar las devoluciones. Una vez que se implemente el proceso de devolución actualizado, la organización podrá medir varios indicadores clave sobre las devoluciones que les permitirán ajustar la política según sea necesario. Por ejemplo, si descubren que muchas mujeres están devolviendo sus vestidos de alta gama después de usarlos una vez, podrían implementar un cambio en el proceso que limite, por ejemplo, catorce días, el tiempo después de la compra original de que un artículo puede ser devuelto A medida que se realizan cambios en la política de devoluciones, los cambios se implementan a través de comunicaciones internas y se realizan actualizaciones al procesamiento de devoluciones en el sistema. En nuestro ejemplo, el sistema ya no permitiría devolver un vestido después de catorce días sin un motivo aprobado.

Si se realiza correctamente, la gestión de procesos de negocio proporcionará varios beneficios clave a una organización, que pueden utilizarse para contribuir a la ventaja competitiva. Estos beneficios incluyen:

  • Empoderar a los empleados. Cuando un proceso comercial se diseña correctamente y se respalda con tecnología de la información, los empleados podrán implementarlo bajo su propia autoridad. En nuestro ejemplo de política de devoluciones, un empleado podría aceptar devoluciones realizadas antes de catorce días o usar el sistema para determinar qué devoluciones se permitirían después de catorce días.
  • Informes integrados. Al incorporar la medición en la programación, la organización puede mantenerse actualizada sobre las métricas clave con respecto a sus procesos. En nuestro ejemplo, estos pueden usarse para mejorar el proceso de devoluciones y también, idealmente, para reducir las devoluciones.
  • Hacer cumplir las mejores prácticas. A medida que una organización implementa procesos respaldados por sistemas de información, puede trabajar para implementar las mejores prácticas para esa clase de proceso de negocio. En nuestro ejemplo, la organización puede exigir que todos los clientes que devuelven un producto sin un recibo muestren una identificación legal. Este requisito puede integrarse en el sistema para que la devolución no se procese a menos que se ingrese un número de identificación válido.
  • Hacer cumplir la consistencia. Al crear un proceso y aplicarlo con tecnología de la información, es posible crear una coherencia en toda la organización. En nuestro ejemplo, todas las tiendas de la cadena minorista pueden aplicar la misma política de devoluciones. Y si la política de devoluciones cambia, el cambio puede aplicarse instantáneamente en toda la cadena.

Reingeniería de procesos de negocio

A medida que las organizaciones buscan administrar sus procesos para obtener una ventaja competitiva, también necesitan comprender que sus formas existentes de hacer las cosas pueden no ser las más efectivas o eficientes. Un proceso desarrollado en la década de 1950 no va a ser mejor solo porque ahora es compatible con la tecnología.

En 1990, Michael Hammer publicó un artículo en Harvard Business Review titulado “Reingeniería del trabajo: no automatizar, eliminar”. Este artículo plantea la idea de que simplemente automatizar un mal proceso no lo mejora. En cambio, las empresas deberían “explotar” sus procesos existentes y desarrollar nuevos procesos que aprovechen las nuevas tecnologías y conceptos. Él afirma en la introducción del artículo:

[1]

Muchos de nuestros diseños de trabajo, flujos de trabajo, mecanismos de control y estructuras organizativas llegaron a la mayoría de edad en un entorno competitivo diferente y antes del advenimiento de la computadora. Están orientados hacia una mayor eficiencia y control. Sin embargo, las palabras clave de la nueva década son innovación y velocidad, servicio y calidad.

Es hora de dejar de pavimentar los caminos de las vacas. En lugar de incrustar procesos obsoletos en silicio y software, deberíamos eliminarlos y comenzar de nuevo. Deberíamos “rediseñar” nuestros negocios: usar el poder de la tecnología de la información moderna para rediseñar radicalmente nuestros procesos comerciales con el fin de lograr mejoras dramáticas en su desempeño.

La reingeniería de procesos de negocio no es solo tomar un proceso existente y automatizarlo. BPR comprende completamente los objetivos de un proceso y luego lo rediseña dramáticamente desde cero para lograr mejoras dramáticas en productividad y calidad. Pero esto es más fácil decirlo que hacerlo. La mayoría de nosotros pensamos en términos de cómo hacer pequeñas mejoras locales a un proceso; El rediseño completo requiere pensar en una escala mayor. Hammer proporciona algunas pautas sobre cómo realizar la reingeniería de procesos de negocio:

  • Organícese en torno a los resultados, no a las tareas. Esto simplemente significa diseñar el proceso para que, si es posible, una persona realice todos los pasos. En lugar de repetir un paso en el proceso una y otra vez, la persona permanece involucrada en el proceso de principio a fin.
  • Haga que quienes usan los resultados del proceso realicen el proceso. Utilizando la tecnología de la información, muchas tareas simples ahora están automatizadas, por lo que podemos capacitar a la persona que necesita el resultado del proceso para llevarlo a cabo. El ejemplo que da Hammer aquí es la compra: en lugar de hacer que todos los departamentos de la compañía usen un departamento de compras para pedir suministros, haga que los suministros los ordenen directamente aquellos que los necesitan utilizando un sistema de información.
  • Subsumir el trabajo de procesamiento de información en el trabajo real que produce la información. Cuando una parte de la empresa crea información (como información de ventas o información de pago), ese mismo departamento debe procesarla. No es necesario que una parte de la empresa procese la información creada en otra parte de la empresa.
  • Trate los recursos geográficamente dispersos como si estuvieran centralizados. Con las tecnologías de comunicaciones vigentes hoy en día, es más fácil que nunca no preocuparse por la ubicación física. Una organización multinacional ya no necesita departamentos de soporte separados (como TI, compras, etc.) para cada ubicación.
  • Enlace actividades paralelas en lugar de integrar sus resultados. Los departamentos que trabajan en paralelo deben compartir datos y comunicarse entre ellos durante sus actividades en lugar de esperar hasta que cada grupo termine y luego comparar notas.
  • Ponga los puntos de decisión donde se realiza el trabajo y cree controles en el proceso. Las personas que realizan el trabajo deben tener autoridad para tomar decisiones y el proceso en sí mismo debe tener controles incorporados utilizando tecnología de la información.
  • Capture información una vez, en la fuente. Requerir que la información se ingrese más de una vez causa demoras y errores. Con la tecnología de la información, una organización puede capturarla una vez y luego ponerla a disposición cuando sea necesario.

Estos principios pueden parecer de sentido común hoy, pero en 1990 tomaron por asalto el mundo de los negocios. Hammer da ejemplo tras ejemplo de cómo las organizaciones mejoraron sus procesos comerciales en muchos órdenes de magnitud sin agregar nuevos empleados, simplemente cambiando la forma en que hicieron las cosas (ver recuadro).

Desafortunadamente, la reingeniería de procesos comerciales tuvo un mal nombre en muchas organizaciones. Esto se debió a que se usó como una excusa para reducir costos que realmente no tenía nada que ver con BPR. Por ejemplo, muchas empresas simplemente lo usaron como una excusa para despedir a parte de su fuerza laboral. Hoy, sin embargo, muchos de los principios de BPR se han integrado en las empresas y se consideran parte de una buena gestión de los procesos empresariales.


Barra lateral: Reingeniería de la librería de la universidad

El proceso de comprar los libros de texto correctos de manera oportuna para las clases universitarias siempre ha sido problemático. Y ahora, con las librerías en línea como Amazon compitiendo directamente con la librería universitaria por las compras de los estudiantes, la librería universitaria está bajo presión para justificar su existencia.

Pero las librerías universitarias tienen una gran ventaja sobre sus competidores: tienen acceso a los datos de los estudiantes. En otras palabras, una vez que un estudiante se ha registrado para las clases, la librería sabe exactamente qué libros necesitará ese estudiante para el próximo trimestre. Para aprovechar esta ventaja y aprovechar las nuevas tecnologías, la librería quiere implementar un nuevo proceso que hará que la compra de libros a través de la librería sea ventajosa para los estudiantes. Aunque es posible que no puedan competir en precio, pueden proporcionar otras ventajas, como reducir el tiempo que lleva encontrar los libros y la capacidad de garantizar que el libro sea el correcto para la clase. Para hacer esto, la librería deberá emprender un rediseño del proceso.

El objetivo del rediseño del proceso es simple: capturar un mayor porcentaje de estudiantes como clientes de la librería. Después de diagramar el proceso existente y reunirse con los grupos focales de estudiantes, la librería presenta un nuevo proceso. En el nuevo proceso, la librería utiliza tecnología de la información para reducir la cantidad de trabajo que los estudiantes deben hacer para obtener sus libros. En este nuevo proceso, la librería envía a los estudiantes un correo electrónico con una lista de todos los libros necesarios para sus próximas clases. Al hacer clic en un enlace de este correo electrónico, los estudiantes pueden iniciar sesión en la librería, confirmar sus libros y comprarlos. La librería luego entregará los libros a los estudiantes.

Rediseño del proceso de la librería universitaria (haga clic para ampliar)


Certificacion ISO

Muchas organizaciones ahora afirman que están utilizando las mejores prácticas en lo que respecta a los procesos comerciales. Con el fin de diferenciarse y demostrar a sus clientes (y clientes potenciales) que realmente están haciendo esto, estas organizaciones están buscando una certificación ISO 9000. ISO es un acrónimo de Organización Internacional de Normalización (sitio web aquí). Este organismo define los estándares de calidad que las organizaciones pueden implementar para demostrar que, de hecho, están administrando los procesos comerciales de manera efectiva. La certificación ISO 9000 se centra en la gestión de calidad.

Para recibir la certificación ISO, una organización debe ser auditada y cumplir con criterios específicos. En su forma más simple, los auditores realizan la siguiente revisión:

  • Dime qué haces (describe el proceso de negocio) .
  • Muéstrame dónde dice eso (consulta la documentación del proceso) .
  • Probar que esto es lo que sucedió (exhibir evidencia en registros documentados) .

Con los años, esta certificación ha evolucionado y ahora existen muchas ramas de la certificación. La certificación ISO es una forma de separar una organización de otras. Puede encontrar más información sobre el estándar ISO 9000 aquí.

espero que pueda ser de mas ayuda

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