¿Por qué Ryanair no se preocupa por sus clientes? A los servicios al cliente no les importa, el personal del aeropuerto es grosero, los formularios de queja en línea son deliberadamente imposibles de enviar. ¿No les molesta que estén molestando a sus clientes?

La gestión del servicio al cliente es uno de los elementos más importantes en cualquier organización y también uno de los más descuidados.

¿Por qué algunas empresas no se preocupan por CSM? Muchas rasones :

  • No entienden lo que significa y lo que implica. La mayoría de las empresas no invierten en él porque ignoran lo suficiente como para creer que un servicio al cliente de calidad es natural. No lo es. Ser cortés, sonriente, servicial, paciente, diplomático y con habilidades para resolver problemas, durante más de ocho horas seguidas, mientras realiza otras tareas … No es tan simple, y muchas personas, a veces ni siquiera capacitadas para ello, apestan.
  • A veces, las personas que prestan servicio al cliente no están capacitadas, no están bien pagadas y no están bien consideradas. Si la empresa en sí no se preocupa por sus empleados, ¿por qué deberían hacer más esfuerzos de los que su contrato requiere?
  • La estrategia debe tener en cuenta el servicio al cliente. De arriba a abajo, todos deben participar y todos los empleados deben sentir eso. Acabo de terminar de trabajar en una empresa muy exitosa donde CMS es una prioridad clave. Durante mi experiencia, he conocido a muy pocos clientes molestos y la mayoría de las veces, mi compañía fue muy solidaria y generosa para compensar la pérdida del cliente. Curiosamente, las empresas a las que realmente no les importa CMS terminan teniendo cada vez menos clientes porque las personas se enferman por su falta de atención.
  • Capacitar personas, reembolsar clientes, crear excelentes políticas de devolución … Requiere bastante dinero. Para muchas compañías, la estrategia es ahorrar dinero, CSM no se ve como un elemento necesario sino como una inversión adicional, especialmente para compañías de bajo costo, como Ryanair.

Los clientes son los que traen el dinero, por lo que debemos hacer todo lo posible para que estén contentos. Pero algunas empresas tienden a olvidar eso.

No creo, ‘a ellos no les importa’, estoy bastante seguro de que tienen muchos empleados que de hecho ‘se preocupan’. La mentalidad del servicio al cliente es la filosofía de la empresa, o no. el hombrecillo en el terreno puede hacer poco y tiene que trabajar con lo que tiene, si la alta gerencia no le da las herramientas y el nivel de propiedad al personal, termina con este mismo miembro del personal que tiene poca o ninguna opción, quédese con la mentalidad, el proceso o cómo se ha hecho siempre.

El peligro de estos proveedores de servicios de bajo costo cuya estrategia se basa en un costo económico pero costoso si desea las ‘campanas y silbatos’ es que crea una ‘excusa’, si el cliente quiere tener un mejor servicio, deberían / ​​podrían haber pagado por eso, si no lo hacen, entonces el problema no es conmigo, la compañía sino el consumidor.

juego peligroso si me preguntas, evita que la compañía se concentre en lo que “pueden” hacer. esta ‘excusa’ es un obstáculo hecho por sí mismo para cualquiera de sus conversaciones futuras sobre ‘servicio al cliente’

More Interesting