Mi nivel de odio es directamente proporcional a la cantidad y calidad de la tecnología entre yo y la CSR.
He creado y administrado centros de atención al cliente y, por lo tanto, tengo un poco de conocimiento sobre las razones detrás de varias soluciones, así como por qué fallan.
Aquí hay una situación simple que me frustra tanto a mí como al cliente:
- ¿United Airlines es buena o mala?
- Cómo hacer que la experiencia del cliente de mi marca sea más emotiva
- Cómo mejorar mi tono de voz para poder usarlo en un centro de llamadas
- Cómo lograr el éxito del cliente a través del compromiso del cliente
- ¿Qué habilidades de servicio al cliente debo incluir en un currículum?
El IVR le solicita información específica del cliente, como un número de cuenta, número de teléfono, etc. y cuando está conectado con el representante, le solicitan esa información nuevamente. Para mí, ya sea como cliente o como gerente del centro, esto dice sistemas rotos o incompatibles.
Es sorprendente cuántas empresas, particularmente las basadas en tecnología; quién creería que conocería mejor, compre sistemas que son muy complejos, difíciles de configurar y mantener, y a menudo frustrantes de usar en ambos lados.
Cuando se trata de servicio al cliente, se aplica el principio KISS. He aprendido que es más fácil capacitar a las personas que comprar, instalar, mantener, reparar, actualizar y actualizar la tecnología.
Como cliente, mi sospecha de que una empresa no se preocupa por mí como cliente y que tienen algo que ocultar aumenta exponencialmente con el grado de dificultad que tengo para llegar a alguien que pueda tomar una decisión.
