Con respecto a los KPI, hay una idea que se ha perdido en la traducción, y es una distinción importante entre el Indicador de resultados clave y los Indicadores de rendimiento clave. Cuando observamos implementaciones prácticas de KPI, con demasiada frecuencia vemos que indican resultados como ganancias, no rendimiento como tiempos de ciclo de proceso.
La idea original de Kaplan et al con su enfoque de Balanced Scorecard era que debería tener un KPI para cada Factor de éxito crítico en su Mapa estratégico, como lo llamaban. Todos los buenos métodos para definir los KPI se basan en esta idea. Hay dos problemas prácticos:
1. La mayoría de las empresas se enfocan demasiado en métricas monetarias (fáciles de medir), que generalmente son todos indicadores de resultados, como márgenes, ganancias, etc.
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2. Es muy difícil encontrar un indicador más simple que muestre a dónde va y está haciendo lo que desea.
¿Cómo, por ejemplo, mide un factor crítico de éxito como “necesitamos una cultura del cliente primero”? Usted sabe que este es uno de los 4 factores de éxito más críticos, pero ¿cómo lo mide?
La idea original de KPI era la separación de KRI para que con algún indicador simple que veamos estamos en el camino correcto. No necesita ser científicamente correcto o de otra manera perfecto, solo útil. Por lo tanto, debemos preguntarnos qué medidas prácticas significa para nosotros la cultura de Customer First. Para saber eso, tenemos que desarrollar una Agenda de Cambio, un conjunto de acciones que haremos para mejorar el rendimiento. Después de algunos debates, tal vez veamos que es lo rápido que respondemos a las solicitudes de servicio. Es (en este caso imaginario) uno de nuestros puntos débiles y deberíamos comenzar a medirlo y mejorarlo. Normalmente, este tipo de métricas son las más bajas en la jerarquía de informes de la compañía, y nadie más que quizás los gerentes de servicio rastrean estos datos.
Ahora, de repente, esta es una de las 4 métricas más importantes. ¿Por qué? Porque mide directamente qué tan bien lo estamos haciendo con nuestro Factor de éxito clave operativo: el tiempo de servicio al cliente. También es simple, si tiene los datos. Y si no tiene los datos, mejor comience a recopilarlos rápidamente. También es importante que use KPI comunes, no para que todos los países o departamentos midan lo que desean. Esto debe ser simple.
Una de las características básicas de KPI es que también es una especie de indicador principal : si elegimos el indicador correcto, muestra que vamos a lograr nuestros objetivos. En este ejemplo, asumimos que mejorar la velocidad del servicio conducirá a una mejor lealtad del cliente y, en última instancia, a una mejor rentabilidad. Y sabemos que si no tenemos éxito en mejorar la velocidad, no hay esperanza de que nuestras ganancias mejoren en el futuro cercano.
