Cómo definir un excelente servicio al cliente

Un excelente servicio al cliente es un servicio que excede las expectativas del cliente y agrega valor a su producto / servicio. Es el tipo de servicio que hace que los clientes confíen en su marca y hace que vuelvan a usted, incluso cuando los competidores ofrecen productos más baratos. En resumen, debería ayudarlo a fidelizar a los clientes.

Para dar un gran servicio, los representantes deben tener lo siguiente:

• Conocimiento suficiente del producto y los valores de la marca.
• Información relevante sobre el cliente y su historial con la empresa.
• Software confiable y canales de comunicación que permiten conversaciones continuas y conectadas
• Excelente comunicación y habilidades interpersonales
• Liderazgo sabio de la gerencia
• Un ambiente de trabajo propicio y lleno de energía.

Conocemos la mayoría de estos valores de memoria, como las excelentes habilidades de comunicación y liderazgo desde arriba, pero a menudo damos por sentado la parte de la tecnología. La tecnología juega un papel muy importante en CS y marcaría una gran diferencia si un equipo de CS está equipado con las mejores soluciones de TI disponibles para brindar el servicio.

Un software que puede dar a los equipos de CS una gran ventaja es nuestro producto, Tenfold. Hace CX Cloud Integration de varios proveedores y los principales canales de comunicación. Proporciona datos de clientes de representantes de CS y la automatización necesaria para que las transacciones sean más eficientes y significativas.

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Supongo que no hay una respuesta común a esto. Todos pueden definir su propio excelente servicio al cliente, o decir “¡Sé que estos muchachos hicieron algo genial por sus clientes, fue increíble!”. No nos detenemos en las características cualitativas como la empatía, y veamos algunas cualidades que podemos medir. Señalaré varias métricas que considero importantes para medir la grandeza de su departamento de soporte .

La satisfacción del cliente

Las mejores ideas son siempre muy simples. Si quieres saber qué tan bueno es tu servicio al cliente … ¡Bingo! ¡Preguntemos a los clientes! Hasta ahora es uno de los criterios de medición más objetivos y también una valiosa fuente de retroalimentación no solo sobre el soporte sino también sobre el producto en general. ¿Cómo medirlo? ¡Crea una pequeña encuesta y haz que tus clientes sientan que te importa lo que piensan y respaldan tu producto!

Tiempo de respuesta

Ni que decir. ¡PERO! La optimización inteligente que puede hacer es analizar las horas pico cuando necesita asignar el mayor número de agentes para manejar los tickets de la manera más rápida y eficiente posible, y disminuir este número cuando la rotación no es tan grande.

WOW historias de clientes / historias de éxito

Para medir algo hay que convertir el servicio al cliente “fue tan bueno que no podían dejar de hablar de eso” a un número. Cada equipo puede presumir un cierto número de historias WOW de su práctica, y este número debe permanecer consistente con el tiempo.

Un buen soporte se trata de tiempo de respuesta, experiencia en productos e industria y empatía. ¿Qué es un soporte sobresaliente entonces? ¿Qué es nunca suficiente? ¿Qué toca nuestro corazón? Nos hace felices? Creo que es – Amor. El amor es poder que, junto con el tiempo de respuesta, la experiencia del producto y la industria, y la empatía hacen que la gente diga WOW, sienta su cuidado y se vuelva leal desde entonces.

Creo que disfrutarás leyendo esta interesante entrevista con Shep Hyken, uno de los mejores expertos en servicio al cliente en el campo

Shep Hyken: El servicio al cliente no cuesta. Vale la pena.

WalkMe: Si el servicio al cliente tuviera un lema, ¿cuál sería?
Shep Hyken: Nuestro mantra personal aquí en Shepard Presentations es “¡siempre sé increíble!”. Otro que me gusta es, “el servicio al cliente no es un departamento, es una filosofía”.

WalkMe: ¿Qué empresas considera líderes en servicio al cliente y por qué?
Shep Hyken: Es casi un cliché en el mundo del servicio al cliente, pero Amazon, en mi opinión, es una de las empresas más ejemplares en lo que respecta a la experiencia del cliente. Priorizan la conveniencia del cliente. La plataforma es fácil de usar y, como empresa, responden cuando hay un problema. Si quieres ir de AZ, entonces Zappos, propiedad de Amazon, no te sorprendas.

WalkMe: ¿Cuáles son 3 cosas que cada servicio al cliente “momento de magia” tiene en común?
Shep Hyken: Esa es una pregunta interesante. En primer lugar, diría que un momento de magia siempre es una interacción mejor que la media. Número dos, tiene un propósito. No sucede por accidente. Las personas están debidamente capacitadas, el sistema está configurado para facilitar un cierto nivel de servicio.

Por último, debe ser predecible. Necesito saber que cuando trato con cierta empresa, siempre tendré una cierta calidad de experiencia. Las empresas con un excelente servicio al cliente son las que crean intencional y consistentemente interacciones por encima del promedio.

WalkMe: ¿Qué crees que le falta a la mayoría de las empresas cuando se trata de proporcionar un servicio al cliente superior?
Shep Hyken: Hay un par de cosas. Número uno: no está en su cultura. El servicio al cliente todavía se define como un departamento; esto se remonta al eslogan. Número dos, las personas no son contratadas adecuadamente, y tres, los representantes no están capacitados adecuadamente.

WalkMe: escalar el servicio al cliente puede reducir la calidad del servicio. ¿Tienes algún consejo para las empresas que experimentan dolores de crecimiento?
Shep Hyken: No puede permitirse el lujo de permitir que la escala de negocios interfiera con la experiencia constante que tiene el cliente. La inconsistencia erosiona la confianza en la empresa. Por lo tanto, la única forma en que puede aumentar la lealtad del cliente es si cada interacción, independientemente de su crecimiento o de los canales de servicio que agregue, ofrece una experiencia consistente a la altura de las expectativas que ha creado.

“Los clientes leales compran más, gastan más y hablan de usted, reduciendo los costos de marketing”.

WalkMe: A medida que la IA y los bots se convierten en una opción más popular para la atención al cliente, ¿cómo deberían las empresas decidir cuándo usar la automatización frente a los humanos?
Shep Hyken: la automatización y los bots son excelentes para las interacciones con los clientes de niveles más bajos, como cambiar una dirección de facturación, agregar a un pedido o consultar un saldo. Esas preguntas básicas de servicio al cliente se pueden manejar muy fácilmente mediante inteligencia artificial. La IA o el bot deben poder reconocer la pregunta del cliente contextualmente, independientemente de la falta de ortografía o la elección de palabras. Si siente algo más complejo, debería ser capaz de cambiar sin problemas a un humano .

Creo que es importante que las empresas decidan en qué punto la automatización deja de tener sentido. En otras palabras, ¿dónde comienza el cliente a tener fricciones y dificultades con las respuestas? También es el trabajo de la compañía educar a los clientes sobre el uso de la tecnología y el autoservicio. Si tiene clientes por teléfono, puede informarles que podrían haber alcanzado el mismo resultado con un tiempo de espera más corto a través del autoservicio.

Brinde incentivos para usar la tecnología en lugar de llamar o enviar correos electrónicos. Te daré un ejemplo, acabo de recibir un correo electrónico del hotel en el que me alojo mañana diciendo que si me registro a través de su aplicación, recibiré 500 puntos adicionales. En cierto sentido, estas compañías están sobornando a los clientes para que usen sus opciones en línea. Las aerolíneas han empleado un método similar para cambiar a los pasajeros de los registros en persona a en línea.

Este conmutador permite que los representantes de servicio al cliente de nivel inferior se capaciten en problemas y canales de clientes más sofisticados … y tal vez incluso algunos se actualicen a un nivel más alto de soporte. Por lo tanto, este movimiento es realmente estratégico para aumentar la satisfacción y retención del cliente.

WalkMe: ¿Qué te emociona sobre el futuro del servicio al cliente? Que te preocupa
Shep Hyken: Estas preguntas van de la mano. El futuro me emociona porque una gran cantidad de empresas (80-90%) están reconociendo que el servicio al cliente y CX es el diferenciador clave de su negocio. Esto me emociona por varias razones: es sorprendente para el cliente y es excelente para mi línea de trabajo.

Lo que me preocupa es que si lees esta estadística: 62 mil millones de dólares perdidos debido al mal servicio al cliente, y eso es un 52% más que el año anterior, parece que el nivel de servicio al cliente está bajando. No es.

Si observa las estadísticas del índice de satisfacción del cliente estadounidense, verá que en prácticamente todas las industrias, incluido el gobierno, la satisfacción del cliente está en aumento. Sin embargo, estos puntajes no siguen el ritmo de las estrellas del mundo del servicio al cliente. Lo que eso significa es que incluso si un cliente está mejor, aún no es lo suficientemente bueno.

Estoy emocionado cuando veo artículos que dicen que cuando inviertes en una cartera de acciones enfocada en el mejor servicio de las empresas, superas al S&P. Eso es una prueba: el servicio al cliente no cuesta. Vale la pena. El dividendo viene en forma de dólares y viene en forma de clientes más felices. Los clientes leales compran más, gastan más y hablan de usted, lo que reduce los costos de comercialización.

“El servicio al cliente no cuesta. Vale la pena.”

Haga clic aquí para leer el artículo completo, publicado originalmente en el blog de WalkMe.

Para mí, un excelente servicio al cliente es sinónimo de una marca ‘Nordstrom’.

¿Por qué? Echemos un vistazo a dos historias de clientes que muestran el excepcional servicio al cliente de Nordstrom y lo diferencian del resto a pasos agigantados.

1) El caso de las “botas de lluvia”

“¿Sabe quién es legalmente responsable si un transportista común (UPS, DHL, FedEx) deja su entrega de Nordstrom bajo la lluvia y sus zapatos de $ 200 se arruinan? Bueno, la parte responsable podría ser usted o la compañía de camiones, pero es absolutamente no Nordstrom.

Sin embargo, cuando esto me sucedió, ni por un instante mi vendedor (la gran Joanne Hassis en el Rey de Prusia Nordstrom, por cierto) consideró decir “Necesitas presentar un reclamo con la compañía de camiones”. , sin dudarlo, lo siguiente:

“Lamento muchísimo que haya sucedido, y estoy trayendo un par de zapatos nuevos, ¿estarás en casa en cuarenta y cinco minutos?”

Extraído de este artículo de Forbes.

2) La historia de los neumáticos

“Un hombre entró en los grandes almacenes Fairbanks, Alaska, Nordstrom con dos neumáticos para nieve. Se acercó al mostrador, dejó los neumáticos y pidió que le devolvieran su dinero. El empleado, que había estado trabajando allí durante dos semanas, vio El precio al costado de los neumáticos, metió la mano en la caja registradora y le entregó al hombre $ 145.

El cliente quería devolver los neumáticos. No importaba que Nordstrom no vendiera neumáticos y nunca vendiera neumáticos. Venden ropa de lujo.

El empleado aceptó la devolución porque eso es lo que el cliente quería “.

Fuente: Shopify

Fuente: Rolustech CRM Blog

Cuando siento que he recibido un servicio personalizado por parte de la persona que brinda el servicio no solo porque es su trabajo, sino porque les apasiona lo que hacen y se preocupan más por asegurarse de que estoy feliz, en lugar de meterme en problemas por el gerente , no siguiendo la política, o el resultado final.

Es una fórmula tan fácil de seguir, pero la mayoría de las organizaciones no la entienden. Los líderes están en deuda con los accionistas y los contadores y se centran tanto en el resultado final, que hacen la vista gorda a las únicas personas que realmente pueden ayudarlos a tener éxito, el cliente. El excelente servicio al cliente siempre se trata de un sentimiento y no hay dos clientes iguales, así que nunca los trate igual. Poner a las personas en un cortador de galletas de servicio llevará a los clientes a mirar a sus competidores para satisfacer sus necesidades y sus ganancias decrecientes. Cuando las ganancias caen, el personal se reduce, luego el servicio comienza a reducirse, y cuando los servicios se caen, los clientes no regresan. Es un remolino que lo derribará todo el tiempo. En primer lugar, cuide a sus clientes y todo lo demás encajará y evitará la bañera de hidromasaje. Nunca permita que los contadores y abogados dicten las políticas de su empresa. Su talento se encuentra en otra parte, no en el servicio al cliente. Si bien es importante que tenga el dedo en el pulso de la empresa con respecto a los ingresos, no subestime ni subestime el excelente servicio al cliente. Veamos un breve caso de estudio …

Cuando Jeff Smisek asumió el cargo de CEO de United Airlines en octubre de 2010, tenía tres objetivos principales que impulsó para su empresa.

1. Aumento de ingresos
2. Mejora el servicio al cliente
3. Mejora las operaciones de vuelo

En 2014, el año en que renunció, United registró ganancias récord. Agradable ir con la meta # 1. (logró esto, dicen muchos, porque la economía comenzó a mejorar y los costos de combustible cayeron). Ahora mira la meta # 2. El cuadro a continuación tiene siete categorías y todas pueden relacionarse con la forma en que se siente un cliente.

Cuadro de mando de la aerolínea 2014

Murió último. United sabía que tenía un problema, incluso con ingresos récord y cuando el Sr. Smisek renunció a finales de 2014, United comenzó una nueva campaña centrada en adivinar qué …? Servicio al Cliente. Porque a pesar de que las ganancias eran altas, los clientes odiaban volar con United. Volaron Unidos en la mayoría de los casos no porque quisieran sino porque las opciones eran limitadas y tenían que hacerlo.

Sea inteligente y tenga políticas y procedimientos que impulsen la satisfacción del cliente sin sacrificar los ingresos. Este es el secreto para las mejores y más exitosas empresas que existen. Escuchan el VOC (voz del cliente). Amazon lo ha hecho, Zappos lo ha hecho, LL Bean y Nordstroms lo han estado haciendo durante 100 años y todas son compañías multimillonarias (Zappos ahora es parte de Amazon.com). Primero cuide a sus clientes, y ellos le devolverán el gesto diez veces no solo regresando, sino compartiendo sus experiencias con familiares, amigos y compañeros de trabajo. Piénsalo. ¿Con qué frecuencia vuelves a las tiendas que te cuidan? ¿Con qué frecuencia vuelves a los que no? ¿Con qué frecuencia le cuenta a su familia, amigos y compañeros de trabajo una experiencia excepcionalmente buena o mala? Todos aman una buena historia, eso es seguro. Recuerdo haber consultado en un concesionario de automóviles nuevos en Alexandria, Kentucky, donde un contador le dijo al Gerente General que podría ahorrar miles de dólares si retiraba el molinillo de café Starbucks en el vestíbulo que hacía café recién hecho para cada cliente. Chico, llegaron las quejas y el café de reemplazo se quedó en la jarra durante horas. El cambio afectó sus puntajes de la encuesta (había una pregunta en la encuesta sobre la calidad de los alimentos y bebidas en el lobby), y ese puntaje bajo afectó los márgenes del concesionario tanto a nivel del cliente como a lo que la compañía Lincoln Motor pagó por cada venta de un automóvil. . Mi primera vez en el concesionario, inmediatamente les aconsejé que hicieran todo lo posible para recuperar ese molinillo de café. Lo devolvieron y en un mes, ¡sus puntajes aumentaron! (y todos disfrutaron el olor a café recién molido en el lobby que afectó la experiencia del cliente en otro nivel)

Para concluir, recuerde siempre este comentario y todo lo demás estará en su lugar, especialmente si su contador o abogado le dice que cambie un proceso que afecta el servicio al cliente: ¿los ingresos impulsan la satisfacción del cliente o los ingresos? Piénsalo…

Cada vez que ve que alguien regresa como cliente porque tuvo una buena experiencia en el pasado con la empresa, creo que esa es la mejor manera de demostrar que el servicio al cliente hizo un gran trabajo.

Hay un par de factores en juego aquí. Es fácil estar satisfecho después de que alguien nos ayude con un problema que nos ha estado molestando por un tiempo. Sin embargo, después de un tiempo, la emoción se desvanecerá , nos olvidamos del problema que tuvimos. A menudo notamos otros problemas también. En este punto, puede resultar que el servicio al cliente que recibimos fue bueno pero no excelente.

Una experiencia realmente excelente no es tan fácil de olvidar para los clientes. También les permitirá ver más allá de otros problemas potenciales que puedan encontrar. Es lo suficientemente fuerte como para que vuelvan por más.

Es difícil ponerlo en números. Se podría decir que el tiempo de respuesta debe ser mínimo y la respuesta informativa. Pero muchas empresas tienen una tasa de respuesta muy rápida y respuestas que son realmente informativas. Pero todavía terminan teniendo un servicio al cliente que es simplemente bueno.

Lo que debe hacer es ir más allá de lo esperado . Necesitas sorprender al cliente. Dales lo que necesitan y algo más . Esto puede ser resolver su problema, pero también compartir un consejo crucial con ellos o proporcionar una interacción que sea realmente personal, divertida y atractiva.

El servicio al cliente es un término amplio. Es cómo trata a sus clientes, cómo los atiende, y qué y cómo entrega, ¡y mucho más!

Hay muchas opiniones y pensamientos sobre lo que es un buen servicio al cliente. ¡Pero los únicos que realmente pueden decirle qué es un buen servicio al cliente son los clientes!

Según este estudio de Groovehq es lo más importante que su servicio al cliente sea empático.

Es por eso que debe asegurarse de que todos en su empresa tengan empatía y se preocupen por los clientes.

Superar las expectativas de sus clientes.

Si bien la sociedad acepta el servicio al cliente, ¡no es un excelente servicio al cliente!

Un excelente servicio al cliente es algo mejor que la norma. Algo extra.

Si entrega ese pequeño extra, sus clientes compartirán su gran experiencia con otros clientes potenciales porque nadie espera ese pequeño extra. Funcionará como un proceso automatizado y se puede hacer por poco o nada de dinero con gran efecto.

¿Cómo se consiguen los clientes más felices del mundo?

En esta entrevista con Peter Shankman, emprendedor en serie y fundador de Help A Reporter Out (HARO), les está dando a los clientes más de lo que esperan la clave para clientes felices.

Se trata de hacer un poco más. Comuníquese con sus clientes solo para saludarlos, agregue un pequeño regalo en sus paquetes (calcomanías, una muestra de producto, etc.) o simplemente envíe un pequeño regalo para su cumpleaños.

Fuente: Cómo conseguir los clientes de comercio electrónico más felices del mundo

El futuro del servicio al cliente.

En el futuro, el servicio al cliente consistirá en saber más acerca de sus clientes y comprender lo que quieren. Si desea hacer un excelente servicio al cliente, tendrá que preguntar qué quieren sus clientes: respuestas rápidas, respuestas muy detalladas, etc.

Y recuerda:

¡Los clientes felices y leales son la mejor manera de hacer crecer su empresa!

Eso plantea la pregunta, ¿qué significa realmente un excelente servicio al cliente y cómo lograrlo?

Todos sabemos que un buen servicio al cliente es crucial, pero una vez que empiezas a tratar de definir qué implica, no todos están en la misma página. Para algunos, un buen servicio al cliente es tan simple como resolver problemas y ofrecer soluciones de manera conveniente. Para otros, significa amabilidad y cortesía en general por parte de quienes representan la primera línea de la empresa.

Otros lo definen como cuando una empresa está dispuesta a dar a sus clientes todo lo que quieran, sin importar cuán irrazonables puedan ser algunas de esas demandas.

No hay un bien o un mal, porque los factores que hacen que el servicio al cliente sea “excelente” también dependen en gran medida de las cosas específicas que un cliente en particular puede tener valioso o sus expectativas de lo que hacen los competidores de la industria.

El buen servicio al cliente está en parte definido por la industria, pero una gran parte de cómo lo define su empresa determinará qué significa para usted un buen servicio al cliente.

Estos factores pueden parecer simples, pero en realidad implementarlos en su negocio puede requerir más estrategia, tiempo y esfuerzo para lograr una experiencia del cliente realmente satisfactoria.

1. No hagas esperar a tus clientes

La paciencia es una virtud, pero no dependas de ella cuando interactúes con los clientes. En una encuesta realizada, el 69% de los entrevistados definió un buen servicio al cliente como recibir una solución rápida a un problema reportado.

Por otro lado, el 72% de los encuestados culpó de sus frustraciones a tener que abordar un problema con varios empleados en diferentes momentos. Si alguna vez ha tenido una experiencia similar, entonces sabe lo agravante que puede ser volver a llamar o ser transferido solo para volver a explicar su problema nuevamente, mientras que aparentemente nunca se acerca a una solución.

Los representantes de servicio al cliente que no tienen la autoridad ni la capacidad de resolver problemas por sí mismos y, por lo tanto, se ven obligados a llevar esos problemas a niveles superiores, corren el riesgo de alienar a los clientes. Lamentablemente, este es un problema común.

2. Transparencia de la transacción

A medida que un cliente navega por su tienda en línea, ¿verá una razón clara por la cual una venta en todo el sitio no se aplica a su pedido?

¿Pueden acceder fácilmente a información sobre plazos de entrega y devoluciones? ¿Podrán entender cuándo y cómo se pueden aplicar los descuentos? Si la respuesta a alguna de estas preguntas u otras similares es un “no”, es posible que se esté quedando corto en el frente de servicio al cliente y, como resultado, podría estar sacrificando las ventas.

Cuando se trata de proporcionar información, siempre es mejor errar por precaución. Proporcionar una página clara de preguntas frecuentes (FAQ) es un comienzo, pero las compañías en línea más exitosas lo llevan más lejos al ofrecer orientación y dirección en el camino, y se aseguran de no ocultar ninguna información pertinente que el cliente pueda encontrar útil.

En las tiendas físicas, las cosas se manejan de manera ligeramente diferente. En este caso, un buen servicio al cliente depende de la señalización y la comunicación verbal. Lo último que desea es que un cliente haga suposiciones incorrectas mientras está en su tienda. Si ha adoptado una política de no devolución para ciertos artículos, por ejemplo, esto debe aclararse a los clientes antes de que compren. Además, no espere que los clientes lean letra pequeña; cualquier información importante debe compartirse por adelantado: si hay transparencia en toda la transacción, minimizará las sorpresas en ambos extremos.

3. Ayúdalos a ayudarte

En la era del comercio electrónico, muchas empresas cometen el error de dejar que los compradores en línea se las arreglen solos, confiando en recursos de autoservicio.

Aunque es cierto que los compradores de hoy son más independientes, no todos son igualmente expertos en tecnología o siempre están de humor para poner en práctica sus habilidades de autosuficiencia. A veces, sus clientes no quieren averiguarlo y quieren una respuesta preguntándole a alguien.

Según eConsultancy, una gran mayoría de clientes web (83%) requieren cierto grado de atención al cliente mientras compran en línea.

Ya sea que esté hablando con un agente en persona o en línea, o por correo electrónico (para problemas que no son tan urgentes), la mayoría de los clientes, en algún momento, prefieren la interacción humana para que puedan ir directamente al grano o completar su transacción.

Para evitar un mar de carritos de compras abandonados, asegúrese de satisfacer las necesidades de sus clientes con el soporte que esperan. El chat en vivo es lo mejor, ya que se ha demostrado que esto reduce las tasas de abandono. Si el chat en vivo no es una opción, asegúrese de proporcionar al menos un enlace de fácil acceso para preguntas por correo electrónico y un número gratuito 24/7 publicado de manera destacada en cada página de su sitio.

Si su cliente siente que no tiene a dónde ir para obtener una respuesta rápida, entonces coloca al cliente en una situación en la que abandona su carrito de compras. Pueden tener la intención de regresar más tarde o pueden haber decidido que no vale la pena el esfuerzo. Cualquiera sea la razón, la probabilidad de que esa venta ocurra se redujo significativamente.

Reduzca la cantidad de carritos de compras abandonados proporcionando recursos de servicio oportunos y bien ubicados frente al cliente.

4. Generar confianza y vendrán (Volver)

Si su empresa está respondiendo un teléfono por el primer timbre, es directo con toda la información de compra pertinente y le está brindando a los clientes una experiencia personalizada cuando la necesitan, entonces felicidades, está generando la confianza que tanto necesita. Esta es la pieza final del rompecabezas, pero es la más importante.

Inicialmente, su producto o servicio los atraerá, tal vez incluso los traiga de regreso por segunda vez, pero lo que constantemente atrae a los clientes a regresar es la confianza de que van a tener una buena experiencia de cliente sin barreras.

Si puede proporcionar a los clientes lo que están buscando, cuando lo necesiten y lo esperen, entonces esa confianza construida entre su empresa y el cliente evolucionará en una lealtad invaluable para el cliente.

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Todos y cada uno de nosotros hemos estado de ese lado de la cerca, en donde somos los consumidores que exigen nuestro derecho a un gran servicio. Dicho esto, se puede definir un excelente servicio al cliente utilizando el sentido común.

En pocas palabras, se trata de hacer que los clientes sientan que sus necesidades están siendo satisfechas y realmente atendidas. Hay un buen número de compañías cuyo equipo de atención al cliente simplemente da el servicio de los labios, sin proporcionar realmente lo que se supone que deben hacer.

Poner suficiente esfuerzo y recursos para implementar un excelente servicio al cliente podría ser de gran ayuda para cualquier empresa. Tener una línea directa 24/7 con un personal para responder una consulta o inquietud en cualquier momento del día solo haría que el consumidor se sienta a gusto, más que nada.

Tener un equipo de servicio al cliente ajustado también puede dar a la empresa una ligera ventaja sobre sus competidores. Simplemente teniendo una sala de chat donde los usuarios pueden expresar sus inquietudes, estas empresas pueden atenderlos más rápido, en lugar de simplemente hablar por correo electrónico.

Cada empresa ofrece un servicio de algún tipo, de una forma u otra. Dada esa situación, es apropiado que todos cumplan con el lema antiguo pero muy importante: el cliente siempre tiene la razón.

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Un excelente servicio al cliente es algo en lo que puede confiar. Es cuando está pidiendo algo específico y, a cambio, pueden devolvérselo y es mucho mejor de lo que está pidiendo. Un excelente servicio al cliente parece ser su socio por el cual la transferencia del servicio entre ustedes dos está en buenas condiciones. Si sigue regresando por más, se considera un excelente servicio al cliente. También experimento un excelente servicio al cliente y eso es con http://24task.com que me brinda el mejor y excelente servicio a través de sus asistentes virtuales premium. Ambos tenemos las mismas preguntas, y ahora que encontré la respuesta, te sugiero que también las visites.

Debe admitir que el servicio al cliente es la columna vertebral de su negocio, funciona como un sanador cuando el cliente enfrenta cualquier problema y en ese momento tendrá la oportunidad de encontrar la solución adecuada para salvar a ese cliente del error.

El excelente servicio al cliente consta de muchas habilidades.

• Respuesta rápida con la solución correcta
• Brindando servicios 24 * 7 para que su cliente pueda contactarlo en cualquier momento.
• Vigilando la satisfacción del cliente.
• Social Media Marketing para resolver las dudas y construir una base de clientes.
• Marketing por correo electrónico para compartir información relevante con sus clientes.
• Lo más importante es comprender la mentalidad del cliente hacia su negocio.

  El soporte de chat en vivo es una herramienta integral para brindar el excelente servicio al cliente. En Deskmoz brindamos servicios de soporte de chat las 24 horas, los 7 días de la semana y servicios de generación de leads a nivel mundial durante los últimos 12 años. Le invitamos a probar la efectividad de nuestro servicio registrándose en nuestra prueba gratuita de 10 días desde aquí y déjenos ocuparnos de todas sus piezas de atención al cliente y generación de leads. Si necesita hacer alguna pregunta sobre cómo nuestro servicio puede hacer maravillas para su negocio, nuestros agentes de chat en vivo están disponibles en nuestro sitio web * 24 × 7 **, solo para usted.

Un buen servicio al cliente significa tener un conocimiento profundo de su inventario, experiencia con sus productos y poder ayudar a los clientes a tomar las mejores decisiones para ellos.

Tratar a los clientes con una actitud amable y servicial. La gente recuerda cómo los haces sentir, y he descubierto que solo sonreír y estar interesado en ayudarlos a resolver su problema afecta lo satisfechos que están. Un buen servicio al cliente significa ayudar a los clientes de manera eficiente y amigable. Es esencial poder manejar los problemas de los clientes y hacer todo lo posible para asegurarse de que estén satisfechos. Brindar un buen servicio es una de las cosas más importantes que pueden diferenciar a su negocio de los demás de su tipo.

Definiría un excelente servicio al cliente basado en un conjunto de criterios bien probados como experimenté y observé con http://24task.com

1. Excelente conocimiento del producto : como cliente, es bastante satisfactorio cuando habla con el experto. Pueden resolver fácilmente su inquietud de inmediato sin tener que ponerla en espera o transferirla a otra persona. El tiempo de los clientes es valioso como el suyo, por lo que contar con un experto por teléfono o en el chat en vivo le ahorra tiempo y brinda una respuesta instantánea.
2. Excelentes habilidades de comunicación: decir lo que quieres decir y decir lo que dices es una gran parte del servicio al cliente. Esto se puede lograr a través de la experiencia en comunicación con acento neutralizado y familiarización con la lengua franca del cliente.
3. Relación: cuando está demasiado cansado todo el día y tiene que llamar a alguien por su servicio, es bastante refrescante cuando un profesional de servicio al cliente puede hacer que se ría un poco por su sentido del humor y un tono alegre y amigable.

Permítanme usar un ejemplo personal para mi definición.

Recientemente llevé a mi hija a nuestra sucursal local de la cooperativa de crédito para encargarme de tres transacciones diferentes: reactivar una tarjeta de crédito, depositar monedas y solicitar cheques. Las monedas requirieron una visita, pero las otras dos transacciones podrían haberse realizado por teléfono o tal vez en línea. Esperaba que una visita a una sucursal local fuera más fácil, pero en el fondo temía que no fuera así.

Francamente, esperaba que nos trasladaran por la sucursal a diferentes personas para encargarse de cada transacción. O, peor aún, le dijeron que usara el teléfono para llamar directamente al número de soporte de la tarjeta de crédito.

En cambio, se convirtió en una experiencia rápida y extraordinaria. Porque cuando entramos en la sucursal, un banquero nos saludó calurosamente y nos preguntó cómo podía ayudarnos. Después de saber lo que mi hermana necesitaba hacer, nos invitó a sentarnos en su escritorio.

Luego se encargó de todo: llamó a la división de tarjetas de crédito de Wells Fargo para activar una tarjeta de crédito, llevó las monedas al cajero para hacer el depósito y lo devolvió con un recibo, y ordenó nuevos cheques. Llamo la atención sobre el hecho de que el banquero no nos conocía o cuánto dinero teníamos con la cooperativa de crédito

Mi perspectiva:

Entonces, ¿ve cómo estos eventos representan una excelente manera de promocionar a los clientes, verdad? ¿Crees que hablaría de mi experiencia con mis amigos y vecinos? Definitivamente.

Un tipo relacionado de experiencia: Marriott Marketing hace que la experiencia del cliente sea un enfoque

Mike Schoultz es el fundador de Digital Spark Marketing , una agencia de marketing digital y servicio al cliente. Con 40 años de experiencia empresarial, escribe sobre temas relacionados con la mejora del rendimiento de los negocios. Marque su blog para historias y artículos increíbles.

La excelente atención al cliente fuera de línea o en línea se define por:

1. Empatía: debe poder ponerse en el lugar del cliente, por así decirlo. Comprender el problema es una cosa. También debe dar un paso más y comprender cómo se sienten. ¿Qué harías si tuvieras el mismo problema que ellos? Esto te ayuda a ayudarlos mejor.

2. Autocontrol: incluso cuando se enfrenta a un cliente enojado, mantener la cabeza fría le permite seguir tratando de resolver su problema. Solo tenga en cuenta que están molestos por lo que están pasando, no por usted. Al mantener la compostura también ayudas a calmarlos.

3. Capacidad de respuesta: una de las principales causas de irritación entre los clientes, especialmente en línea, es el tiempo de respuesta lento. A nadie le gusta esperar demasiado. La tasa de respuesta rápida le permite al cliente saber que usted siempre está ahí para ayudarlo.

4. Resolución de problemas: ¿cuál es la razón principal por la que un cliente lo llama? Tienen un problema que debe resolverse. Debe poder brindarles soluciones a su problema. Incluso si no puede resolverlo usted mismo, comuníquelo a alguien con el poder de solucionarlo.

La idea de “excelente servicio al cliente” se puede definir desde dos puntos de vista: el del cliente y el de la organización que brinda el servicio. Sin embargo, generalmente al analizar los comentarios de los clientes, podemos determinar cuál es el UNO conjunto de factores que satisfacen las definiciones y expectativas de ambas partes.

Al recopilar (generalmente a través de encuestas posteriores a la resolución o “encuestas puntuales” durante el proceso de compra / venta) podemos descubrir qué hace que a los clientes les guste, les guste, les disguste o se vuelvan ambivalentes sobre las diversas fases del viaje del cliente. Luego podemos alinear eso / compararlo con las métricas y objetivos de la compañía. Por ejemplo, los clientes parecen querer llegar a personas de nivel experto con mayor facilidad durante una llamada, pero su empresa cuenta con personal que favorece una respuesta rápida “de primera línea” en lugar de conectarse con expertos calificados. Esto puede requerir cierto esfuerzo, pero no es imposible ajustarlo rápidamente para afectar un cambio positivo serio en el sentimiento del cliente.

Al medir los comentarios de la encuesta de respuesta, el seguimiento de los puntajes de Net Promoter y Customer Effort, podemos comenzar a ver tendencias y problemas sobre cómo los clientes realmente ven el servicio al cliente de cualquier organización.

Ahora, para ser claros, los objetivos de una organización de servicio al cliente deben ser realistas. Nos gusta hablar de “momentos de verdad” y crear “defensores de la marca a través de la diferenciación del servicio”, pero al final del día, un proceso de respuesta consistente con un establecimiento honesto de expectativas va mucho más allá y es más escalable que los “héroes”. más allá de los procesos estándar para resolver los problemas del cliente.

Otro elemento a considerar es desglosar la propiedad de los silos de “servicio al cliente”. Muchas organizaciones más grandes colocan las métricas y los objetivos del “servicio al cliente” en un solo departamento, pero realmente TODOS son responsables de proporcionar interacciones positivas y consistentes con los clientes, en cualquier canal. Al hacer que las métricas / objetivos de satisfacción del cliente sean COMPARTIDAS, iniciativas de TODA LA COMPAÑÍA, usted logra una cultura más centrada en el cliente e inevitablemente los niveles de servicio, y la percepción de una experiencia positiva de servicio al cliente impregnará la base de clientes.

No tener que repetir mi historia / problema a 3 personas diferentes ya que me rebotan de persona a persona. ¡Utiliza las herramientas de tickets / CRM para tomar notas!

No esperar en espera o esperar horas para obtener una respuesta a una consulta por correo electrónico. Además, las resoluciones deben ser oportunas.

Brindar información útil cuando solicito sin ningún intento de presionar o impulsar una venta dura. Hacer eso y mi interés cae inmediatamente a cero.

No salgas de tu camino para burlar / atornillar a tus clientes. Básicamente, si Comcast u Oracle hace algo, probablemente debería hacer lo contrario.

Dé un descanso al BS “” lamentamos las molestias “, cuando tiene un impacto significativo en el tiempo, la vida o el negocio del cliente, minimizarlo es una manera segura de enfurecer a sus clientes. Pruebe algo sincero como” Lo siento mucho que esto está sucediendo. Esto es lo que estoy haciendo para ayudarte “.

Reconocer errores y corregirlos.

¡Creo que es un buen comienzo para mi lista!

Esta.

Cuando los tipos de ransomware “Wannacry” brindan una mejor atención al cliente que la mayoría de las otras compañías.

Si está ejecutando una empresa, intente ser como estas personas de ransomware. 😉

Créditos: LinkedIn

La increíble experiencia del cliente es cuando la marca hace un esfuerzo adicional por usted.

En este artículo encontrará 10 ejemplos sobresalientes de ir una milla extra en servicio al cliente
Grandes ejemplos de Samsung, Ritz-Carlton, Lenovo, PizzaHut y más.

También hay un ejemplo de lo que hicimos para nuestro cliente en Brand24 (Somos una empresa que proporciona herramientas para el monitoreo y análisis de Internet en tiempo real)

Brand24 también es conocido por su enfoque individual a los clientes en los momentos menos esperados. Una vez, un hombre que estaba sentado en un tren que viajaba de Cracovia a Varsovia, accidentalmente vio que un chico a su lado estaba revisando los precios en el sitio web del producto. No dudó en informar al CEO de Brand24 sobre este hecho. La reacción fue tan rápida como la herramienta de monitoreo. En pocos minutos, los programadores agregaron un anuncio en la pestaña de precios: “El hombre que viaja en tren Smok Wawelski Cracovia -> Varsovia, asiento 23, carro 18, obtiene un 15% de descuento para todos los planes de suscripción”. La historia fue ampliamente compartida en las redes sociales.