¿Cuál es la mejor manera de averiguar qué necesita su cliente?

Mapear el recorrido de un cliente es una excelente manera de identificar y comprender sus puntos débiles, principalmente dónde se confunden al usar su producto. Brindar la solución a un problema del cliente antes de que se dé cuenta de que lo necesita es la definición de un gran servicio:

Solución de puntos de dolor de viaje del cliente

Sus posibles clientes están en un viaje digital. Desde el momento en que llegan a su página, usted es su guía turístico. Haga que su estadía sea cómoda y su organización obtendrá beneficios a largo plazo.

La historia va más o menos así: encuentran su sitio web, navegan por su contenido y se registran para una prueba, se convierten en clientes que pagan y regresan en los próximos años. Suena tan simple, pero a cada paso, hay una caída para que los clientes potenciales se vayan.

Si se toma el tiempo para comprender lo que sucedió en cada entrega, cuál fue el punto crítico del viaje del cliente , puede aumentar las conversiones y reducir la rotación. Considere esta su hoja de trucos para comprender los puntos débiles del viaje del cliente y cómo resolverlos.

¿Qué son los puntos de dolor?

Un “punto de dolor” describe un momento en la experiencia del cliente que causa frustración, malestar emocional, irritación o molestia.

Por ejemplo, imagine un posible estudiante que navega por la web en busca de instituciones de educación superior. Pueden desanimarse cuando llegan a una página desordenada y confusa. Obtener la información que buscaban lleva mucho tiempo, o tal vez sea imposible. Esto provoca una reacción emocional negativa y lo más probable es que abandone la búsqueda.

Un usuario que se suscribe a un producto SaaS y se encuentra incapaz de navegar la plataforma con facilidad podría tener una reacción similar. En la era digital, “volver” y “darse de baja” siempre están a su alcance. Es su trabajo asegurarse de que sus usuarios no quieran tomar esa ruta.

Los puntos débiles del cliente pueden ser perjudiciales para un negocio cuando se dejan desatendidos. Sin embargo, tómese el tiempo para escuchar a sus clientes y comprender las deficiencias de su producto y puede aprovechar estos momentos para su ventaja. Identificar y mapear las intersecciones clave en el recorrido del cliente lo ayudará a comprender mejor cómo sus clientes están experimentando su producto.

Mapa del viaje de su cliente para identificar puntos de dolor

La mejor manera de encontrar un punto débil es mapear cada paso de la ruta de un cliente, desde su primera interacción con su marca. Comience a crear este mapa observando hitos importantes del cliente en orden secuencial.

Por ejemplo, un hito podría ser “inscribirse en la prueba gratuita”. Alcanzar este punto requiere que el usuario primero obtenga una comprensión básica de lo que hace su producto / servicio y cómo puede ayudarlos. No poder acceder, encontrar o descifrar esta información constituye un punto de dolor. El “mapa” resultante ofrece un informe visual de cómo sus clientes interactúan con su marca en línea y dónde están teniendo problemas.

Ejemplos de puntos de dolor del cliente (y cómo resolverlos)

Simplemente pregúntales.

Sé que esto parece muy vago y cliché, pero debe solicitar directamente los comentarios de sus clientes. Puede hacerlo simplemente programando una llamada con ellos y hable con ellos.

Aquí hay algunas otras formas: formas prácticas de obtener el pulso de sus clientes:

  1. Pasar el rato donde están: esto puede ser en una ubicación física como un Meetup o socialmente en grupos de Facebook, Twitter, etc.
  2. Presta atención a los comentarios, me gusta y compartir que hacen en las redes sociales, esto te dará una idea de lo que quieren / necesitan.
  3. Cree una encuesta a través de Survey Monkey e incentive a los clientes a completarla: tarjeta de regalo de Amazon de $ 5 o tarjeta de Starbucks. Puede enviar esta encuesta a sus clientes por correo electrónico, o si está tratando de encontrar clientes, cree esta encuesta y use anuncios FB e Instagram para acelerar el proceso.

La única forma en que puede saber qué quieren sus clientes es escucharlos: hablar muy poco y hacer más preguntas.

Me encantaría ayudarlo con esto más (gratis), conéctese conmigo en Twitter (search @ mistamor) y puedo ayudarlo (nuevamente sí, gratis).

Contrariamente a la opinión popular, preguntar a los clientes qué necesitan no le dará la información que debe tener para tomar buenas decisiones. Preguntar lo que necesitan tiene al menos dos deficiencias importantes. Uno, describirán su última irritación. Esta respuesta miope puede o no reflejar una gran oportunidad. En segundo lugar, pueden intentar describir la siguiente característica o capacidad que desean en su producto o servicio. El cliente no está en el negocio de diseñar soluciones para sus problemas, usted sí.

La mejor manera de saber lo que necesita un cliente es observarlo durante un período de tiempo y entrevistarlo acerca de cuál es su trabajo y qué le impide cumplir sus objetivos. Se necesita tiempo y esfuerzo, pero vale la pena. A través de la observación y las entrevistas cualitativas utilizando técnicas como los Five Whys, podrá comprender las necesidades incipientes que podrían ser oportunidades importantes incluso antes de que su cliente las conozca y pueda articularlas.

Pregúntales. En persona si es posible, por correo electrónico, SMS o en línea. Pídales a sus clientes que realicen una breve encuesta (por favor) y agradézcales por ello. Hágalo regularmente y escuche atentamente a sus clientes más insatisfechos.

Y para comprender la experiencia de sus clientes, conviértase en su cliente: siéntese en su sala de espera, llame a su servicio al cliente, compre su producto en línea y luego intente devolverlo o pídale a sus amigos que cenen en su restaurante.

Lo más importante, escucha.

Buena suerte.

Escucha

Eso es todo lo que se necesita.

Si está prestando atención, las necesidades del cliente / cliente / usuario deberían ser evidentes.

Si eso no es suficiente, solo pregúntales.

Estoy bastante convencido de que la mayoría de la gente no espera una solución inmediata. Solo quieren saber que a alguien le importa lo suficiente como para intentar hacer algo al respecto.

Use preguntas de sondeo basadas en el producto / servicio que está vendiendo.

Base en la sección de clientes a los que llama. Por ejemplo: préstamos, seguros, etc.

Entonces, las preguntas de sondeo deben ser averiguar qué necesitan los clientes.