Mapear el recorrido de un cliente es una excelente manera de identificar y comprender sus puntos débiles, principalmente dónde se confunden al usar su producto. Brindar la solución a un problema del cliente antes de que se dé cuenta de que lo necesita es la definición de un gran servicio:
Solución de puntos de dolor de viaje del cliente
Sus posibles clientes están en un viaje digital. Desde el momento en que llegan a su página, usted es su guía turístico. Haga que su estadía sea cómoda y su organización obtendrá beneficios a largo plazo.
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La historia va más o menos así: encuentran su sitio web, navegan por su contenido y se registran para una prueba, se convierten en clientes que pagan y regresan en los próximos años. Suena tan simple, pero a cada paso, hay una caída para que los clientes potenciales se vayan.
Si se toma el tiempo para comprender lo que sucedió en cada entrega, cuál fue el punto crítico del viaje del cliente , puede aumentar las conversiones y reducir la rotación. Considere esta su hoja de trucos para comprender los puntos débiles del viaje del cliente y cómo resolverlos.
¿Qué son los puntos de dolor?
Un “punto de dolor” describe un momento en la experiencia del cliente que causa frustración, malestar emocional, irritación o molestia.
Por ejemplo, imagine un posible estudiante que navega por la web en busca de instituciones de educación superior. Pueden desanimarse cuando llegan a una página desordenada y confusa. Obtener la información que buscaban lleva mucho tiempo, o tal vez sea imposible. Esto provoca una reacción emocional negativa y lo más probable es que abandone la búsqueda.
Un usuario que se suscribe a un producto SaaS y se encuentra incapaz de navegar la plataforma con facilidad podría tener una reacción similar. En la era digital, “volver” y “darse de baja” siempre están a su alcance. Es su trabajo asegurarse de que sus usuarios no quieran tomar esa ruta.
Los puntos débiles del cliente pueden ser perjudiciales para un negocio cuando se dejan desatendidos. Sin embargo, tómese el tiempo para escuchar a sus clientes y comprender las deficiencias de su producto y puede aprovechar estos momentos para su ventaja. Identificar y mapear las intersecciones clave en el recorrido del cliente lo ayudará a comprender mejor cómo sus clientes están experimentando su producto.
Mapa del viaje de su cliente para identificar puntos de dolor
La mejor manera de encontrar un punto débil es mapear cada paso de la ruta de un cliente, desde su primera interacción con su marca. Comience a crear este mapa observando hitos importantes del cliente en orden secuencial.
Por ejemplo, un hito podría ser “inscribirse en la prueba gratuita”. Alcanzar este punto requiere que el usuario primero obtenga una comprensión básica de lo que hace su producto / servicio y cómo puede ayudarlos. No poder acceder, encontrar o descifrar esta información constituye un punto de dolor. El “mapa” resultante ofrece un informe visual de cómo sus clientes interactúan con su marca en línea y dónde están teniendo problemas.
Ejemplos de puntos de dolor del cliente (y cómo resolverlos)